Рет - как символ качества обслуживания

[In-Grem]

В данной истории, я опишу свое видение работы разных отделов фирмы РЕТ.
Первое с кем сталкивается клиент, звонящий по телефонам 779339 или 259-339, это Секретарь.
Секретарь- лицо компании (ну или по крайней мере голос) и этот "голос" явно эти звонки отвлекают от чего-то очень важного..... от маникюра например, или чая с булочкой, поэтому тон общения в стиле одолжения. Но то, что я вчера услышал от некой Якуниной И. меня просто убило. Суть вопроса я опишу чуть позже, я попросил ее связать меня с Руководством, для обсуждения рабочего дня сотрудников (почему-то некоторые сотрудники в компании РЕТ работают с обеда, несколько дней подряд, причем так они работают, после того как я говорю свою фамилию и цель общения). Так вот и секретарь отвечает что это якобы не в ее компетенции (мол простым смертным не полагается общение с руководителями филиала или самой фирмы).
А теперь суть вопроса:
В августе прошлого года я купил mp3 плеер nexx 5 GB в кредит,
по прошествии 3-4 месяцем он выходит из строя (просто однажды завис...навсегда).
Я сдаю его в сервисный центр по гарантии. Его принимают "условно гарантийным". в течении месяца подтверждали гарантию. (что уже нарушение закона о защите прав потребителей, где в статье № 19 п.6 этот момент описан и на определение гарантийного случая исполнителю дается 20 дней). После подтверждения я доплатил 1400 руб (и того получилось чуть больше 8000 руб.) и взял iriver H10,
но в июне уже этого года однажды и iriver не включился.
Сдаю в сервисный центр (обратите внимание на дату) 06.06.06. Принимают условно гарантийным (были царапины).
Через 2 недели после сдачи плеера в сервисный центр, я звоню узнать результаты. А мне говорят что они ждут полный комплект (не звонят, не пишут, просто сидят и ждут).
Приношу полный комплект.
проходит еще 3 недели (и того 6 недель.)
От компании Рет ни звонка, ни письма.
Звоню на 7-ую неделю. Человек, который принимал плеер, ушел в отпуск. Связываюсь с Гребенниковым И. и тут начинается самое интересное. Иван в первой беседе проявил себя как очень ответственный Руководитель. Да именно с большой буквы "Р". Он сказал, что прояснит вопрос, и виновные в затягивании гарантийного ремонта будут наказаны.
Он просит мне набрать в конце недели, Он постарается ситуацию разъяснить.
Звоню в конце недели. Теперь переносится на начало уже восьмой недели.
В начале восьмой недели Иван отвечает, что ждет результатов экспертизы. Несколько раз он обещал перезвонить, но звонил постоянно только я. Результатов не было. С девятой недели Иван почему - то стал работать с обеда. Так он стал неуловимым.
Но вчера дело дошло до смешного. Звоню 259-339. Секретарь спрашивает мое Ф.И.О. пытается соединить, потом отвечает что Иван (как и последние 3-5 дней) будет после обеда. Меня это возмутило. Я звоню еще раз (этот разговор с секретарем Якуниной И. я уже частично описал) и сначала прошу ее соединить меня с тем сотрудником, у которого можно поинтересоваться почему некоторые сотрудники работают с обеда на протяжении 3-5 дней - вы не поверите....
секретарь соединяет меня с Гребенниковым Иваном, хотя 5 мин назад его не было, он должен был появиться только после обеда.
Разговор с Иваном и стал кульминацией всего действия. На мой вопрос о его нахождении в офисе (мол, как же так, 5 мин назад не было и не планировалось появление, а тут БАХ и появился...) Он спокойно ответил, ну вот не было, а сейчас есть (мол, появился, уже должен быть доволен). По вопросу плеера, Он сказал, пока результатов нет (Я совсем забыл, что устные результаты появились в конце июля) и когда они появятся, он не знает. Я спросил, понимает ли Он, что это не серьезный подход к делу. На что Иван отвевает что да, понимаю, но от меня ничего не зависит и возможно официальный ответ будет только в конце недели.
Убедительно прошу вышестоящих руководителей фирмы Рет разобраться в данном вопросе, и разобраться в проблеме.
P.S. Как Вы могли догадаться, Уважаемые Читатели, данную историю можно оформить переписать в центр защиты прав потребителей, суд и СМИ (еще не известно от чего эффект будет интереснее). И именно по этим инстанциям дело и будет продвигаться если МЫ (в лице фирмы Рет и лично с Гребенниковым Иваном) не найдем компромисс в решении этой проблемы. Я думаю, не стоит объяснять, что грозит репутации компании, если появится статья в прессе с такой историей, а теперь представьте, если таких историй собрать несколько?

[DrIQ]

In-Grem, хороший развернутый текст. Уверен, что очень быстро все решится.

[Ivan G]

Сообщение от In-Grem

В данной истории, я опишу По вопросу плеера, Он сказал, пока результатов нет (Я совсем забыл, что устные результаты появились в конце июля) и когда они появятся, он не знает. Я спросил, понимает ли Он, что это не серьезный подход к делу. На что Иван отвевает что да, понимаю, но от меня ничего не зависит и возможно официальный ответ будет только в конце недели.
Убедительно прошу вышестоящих руководителей фирмы Рет разобраться в данном вопросе, и разобраться в проблеме.
P.S. Как Вы могли догадаться, Уважаемые Читатели, данную историю можно оформить переписать в центр защиты прав потребителей, суд и СМИ (еще не известно от чего эффект будет интереснее). И именно по этим инстанциям дело и будет продвигаться если МЫ (в лице фирмы Рет и лично с Гребенниковым Иваном) не найдем компромисс в решении этой проблемы. Я думаю, не стоит объяснять, что грозит репутации компании, если появится статья в прессе с такой историей, а теперь представьте, если таких историй собрать несколько?

1. Мы не являемся СЦ по плеерам iriver, поэтому для подтверждения гарантийности они отправляются в Москву.
2. На данный момент имеются некоторые проблему со связью в филиале ЮЗ, поэтому дозвонится действительно трудно. (со следующей недели будет введена новая АТС, с вводом которой эта проблема будет устранена)
3. Рабочий день у половины сотрудников начинается с 9.00, у части сотрудников с 10.00. (по рабочим моментам сотрудники действительно могут отсутствовать)
4. Ваш плеер был принят с наличием мех. повреждений (вмятина на корпусе)
5. Учитывая п. 1 мы можем со своей стороны лишь старатся ускорить подтверждение гарантийности. Заключение о гарантийности плеера и сам плеер, действительно будет только к концу недели.

Термин принят условно:
Если сомнений в гарантийности сдаваемого оборудования нет, то замена происходит в течении нескольких дней. (в большинстве своем сразу)
Фраза "ПРИНЯТО УСЛОВНО" означает, что в этом случае, у товара обнаружены повреждения, которые свидетельствуют о нарушении правил эксплуатации и - причем, сами повреждения обязательно указываются в бланке рекламации. Таким образом, этот случай является негарантийным.
Но мы стараемся все-таки отремонтировать или заменить такой товар. Естественно, это замена не гарантируется и занимает достаточно долго времени, потому как в обычных случаях мы меняем товар сразу, а в таких только после того, как нам поменяют товар в СЦ производителей. (если подтверждена гарантийность)

PS В данном случае нам придется дождаться заключения СЦ, для того чтобы принимать окончательное решение. Устные ответы СЦ не результат. Необходимо официальное заключение СЦ.

[HuKuTu4]

такое хамское и свинское отношение к клиентам только в рете. даже в эльдорадо дела получше.

[Ivan G]

Сообщение от HuKuTu4

такое хамское и свинское отношение к клиентам только в рете. даже в эльдорадо дела получше.

Голословные заявления. В данном случае мы пошли на встречу клиенту и приняли плеер с явными мех. повреждениями для того чтобы попытаться всеже отремонтировать по гарантии. (на плеере вмятина величиной с монету) В любом другом магазине уже давно был бы отказ в гарантии в связи с нарушением правил эксплуатации оборудования.
Позиция нашей фирмы, идти на встречу клиентам и стараться отремонтировать, даже в этих случаях. Согласитесь, такая позиция намного лучше, чем при первой возможности, цепляться за правила гарантийного обслуживания, и отказывать в ремонте. (что и практикуется в других фирмах)
Если поломка очевидна, никогда проблем с заменой не возникает. А если мы не меняем сразу оборудование которое падало, ронялось в воду, использовалось в качестве футбольного мяча, то это хамство....

[Mecenat]

«Сегодня» - завтра.
«Завтра» - напомнить завтра, что уже сегодня (см. «сегодня»).
«В течение недели» - в следующую среду.
«В течение недели, но до выходных, пожалуйста» - в понедельник.
«Через две недели» - месяц.*
«Месяц» - неопределенная, очень большая величина времени.
«Три месяца» - три неопределенные, очень большие величины времени.
«К осени» - когда выпадет снег. Снег выпадает каждый год, поэтому «к осени» является наиболее благоприятным сроком, пропустить который практически невозможно.
«Через год» - не используется, ибо есть «к осени».


* - Популярно заблуждение, что две недели - это 14 дней. Это не так. Две недели - это 14 дней + «в течение недели» (ибо вторая неделя еще не кончилась) + завтра («один день погоды не сделает»). В особых случаях отсчет «двух недель» начинается со следующего понедельника, так выигрывается еще несколько дней.

[In-Grem]

Сообщение от Ivan G

Голословные заявления. В данном случае мы пошли на встречу клиенту и приняли плеер с явными мех. повреждениями для того чтобы попытатся всеже отремонтировать по гарантии. (на плеере вмятина величеной с монету) В любом другом магазине уже давно был бы отказ в гарантии в связи с нарушением правил эксплуатации оборудования.
Позиция нашей фирмы, идти на встречу клиентам и стараться отремонтировать, даже в этих случаях. Согласитесь, такая позиция намного лучше, чем при первой возможности, цеплятся за правила гарантийного обслуживания, и отказывать в ремонте. (что и практикуется в других фирмах)
Если поломка очевидна, никогда проблем с заменой не возникает.

Иван! имейте совесть. Ладно вы ВРЕТЕ о своем пребывании на рабочем месте и это даже доказывать я не собираюсь. Говорить что Вы только что появились на рабочем месте, вы можете детям в яслях, и то не поверят. Но говорить о вмятине с монету.....это слишком. Да вмятина присутствует. но от крепления чехла, в котором носился плеер. и она диаметром 4 мм. Вы о каких манетах говорите? Какой страны?

И вообще Гребенников Бог и Царь в Рете? Или руководства вообще в этой организации нет? Если же руководство все же присутствует, то я был бы рад официального мненя о Работе г. Гребенникова И. и в целом о данном вопросе.

[Саша мск]

Классный модер тут, удаляют посты, тогда нахер вообще этот форум? Или критиковать РЕТ у вас запрещено?

повторюсь)) начни официальную переписку с руководством компании, собирай документы, потом просто отнеси эти документы в разные общественные (ОЗПП, можно в общественную палату письмо накатать) и гос учреждения (прокуратура)...Не факт что это поможет, но заставит вышестоящее руководство поспособствовать решению этой проблемы.

Данный способ проверен на многих гос. учреждениях, где бюрократы, сидя с печенюшкой за щекой и пальцем пошевелить не хотят. Один звонок от руководства и все чудесным образом преображается

[HuKuTu4]

в Ф-центре, когда я приобретал райд массив, мне 4 раза меняли винты. Причем все 5 винтов работали по отдельности. Сама плата тоже работала. Просто винты не стыковались друг с другом. И каждый раз замена не занимала более 5 минут. Никто ничего не тестировал, никто ничего не забирал на месяца. Скажете дорогой магазин? На 5-10% все дешевле чем в рете. В конце мне подобрали 5 винтов с серийниками, идущими по порядку. Вот это сервис. Без очередей, без задержек на выдаче товара, без назойливых менеджнров.

[Ivan G]

Сообщение от In-Grem

Иван! имейте совесть. Ладно вы ВРЕТЕ о своем пребывании на рабочем месте и это даже доказывать я не собираюсь. Говорить что Вы только что появились на рабочем месте, вы можете детям в яслях, и то не поверят. Но говорить о вмятине с монету.....это слишком. Да вмятина присутствует. но от крепления чехла, в котором носился плеер. и она диаметром 4 мм. Вы о каких манетах говорите? Какой страны?
И вообще Гребенников Бог и Царь в Рете? Или руководства вообще в этой организации нет? Если же руководство все же присутствует, то я был бы рад официального мненя о Работе г. Гребенникова И. и в целом о данном вопросе.

Я не собираюсь Вам доказывать свое пребывание на рабочем месте.
По какой причине Вы обращаетесь к моей совести? Вам действительно наверное трудно уяснить что Гребенников Иван не царь и бог, а действует в строго определенных рамках. Для Вас я постарался сделать на данный момент все.
1. Вам в СЦ отказывали в принятии в ремонт, так как это явные следы нарушения эксплуатации, после моего вмешательства его всеже приняли.
2. Я не могу менять оборудование или возвращать деньги просто так, для этого есть рамки в которых я работаю.
3. Необходимо заключение СЦ чтобы принять решение, которого на данный момент нет. (будет к концу этой недели)

Нет у меня заключения и я ничего не могу сделать. Это трудно понять? Причем тут моя совесть еще раз спрашиваю Вас? Вкратце цепочка работы именно в таких ситуациях:
- прием в ремонт.
- подтверждение гарантийности.
- решение о замене.
Нет подтверждения гарантийности, я немогу принять решение о замене.

[In-Grem]

Почему отправлен в Москву, если есть АСЦ в воронеже?

[Ivan G]

Сообщение от Саша мск

Данный способ проверен на многих гос. учреждениях, где бюрократы, сидя с печенюшкой за щекой и пальцем пошевелить не хотят. Один звонок от руководства и все чудесным образом преображается

Один звонок от руководства... Странно Вы расуждаете, плеер снимут с гарантии в СЦ производителя по причине нарушения правил эксплуатации потребителем (будет возможен только платный ремонт), а оплачивать негарантийные ремонт должна фирма "РЕТ".

[Управдом]

о наболевшем: да о чем вы тут говорите? все давно понятно. знаю фирму с её рождения. являюсь её клиентом, так сказать. однако стараюсь брать вещи - десять раз проверив их надежность (хотя бы узнаю что и как, в интернете), чтобы не идти потом в Рет или на крайняк ищу ближайшие СЦ. всегда(!) были такие проблемы. и сколько бы они не оправдывались - такое имеет место!
(а представьте себе, как происходит дело с малограмотным населением из глубинки, приехавшим купить ребенку к школе компьютер на скопленные денежки?)

ЗЫ: о хорошем: не хочется бросать в ретовский огород только камни... есть конкретные люди, с которыми всегда приятно иметь дело! одним из таковых могу смело назвать Романова Дениса из филиала на ул. Лизюкова. от лица своего предприятия хочу выразить огромную благодарность за его приветливость, обязательность и квалифицированный подход ко всем рабочим вопросам!

[Васильев]

Сообщение от Саша мск

собирай документы, потом просто отнеси эти документы в разные общественные (ОЗПП, можно в общественную палату письмо накатать) и гос учреждения (прокуратура)...

Вот прокуратура здесь причем??????

[shurikk]

Старые манагеры (Колдин, Середа и несколько других) у дома моделей тоже хорошие ребята с ними мона иметь дело, а вот девушки в филиале на Лизюкова не только не знают товар который продают, но и не могут найти его на витрине. Особенно маленькая, светлая не помню фамилию, посмотрите со стороны за ней, она всем своим видом показывает полное отвращение к покупателю ей в сельпо работать в самый раз а не в такой фирме. А вообщем у РЕТа одна большая проблема - ВЫДАЧА ТОВАРА. Поэтому наша контора сейчас закупается в другой фирме.

[Dim4ikk]

Гарантия в РЕТе - реальная проблема. Система достаточно инерционна и бюрократична. Фирма будет пытаться сделать все, чтобы принять обратно товар условно либо не принять вообще. Достаточно посмотреть один раз на работу приемщиков в СЦ на Космонавтов. По суровости взгляда их можно сравнить разве что с милиционерами. Любая царапина возникшая в процессе эксплуатации или установки устройства в корпус тут же принимается за механическое повреждение, и вам предлагают подписать рекламацию с убийственными формулировками. В моем случае мне было предложено подписаться под формулировкой "в нескольких местах прорезана оплетка шнура", пришлось доказывать что число 2=несколько только в математике начальной школы. Я вполне понимаю такую политику с точки зрения руководства. Но для себя впредь решил, что если я когда-нибудь буду что-то покупать в РЕТе, буду проверять работоспособность всего, вплоть до дисковода 3,5" и шлейфов USB ПРЯМО НА ВЫДАЧЕ. Лучше потратить пол часа чужого времени, чем потом пол дня своего+нервные клетки.

[creator013]

Сообщение от Dim4ikk

Достаточно посмотреть один раз на работу приемщиков в СЦ на Космонавтов. По суровости взгляда их можно сравнить разве что с милиционерами. Любая царапина возникшая в процессе эксплуатации или установки устройства в корпус тут же принимается за механическое повреждение, и вам предлагают подписать рекламацию с убийственными формулировками.

Да ясен пень!
Полагаю, что заведомо убитая железка, принятая нерадивым приемщиком по невнимательности, впоследствии будет на него и повешена... отсюда и суровость взгляда.
P.S.: давно не видел милиционера с суровым взглядом...

[Semiluki]

У РЕТ одна проблема - выдача товара, иной раз, простаивая в ожидании около часа, невольно задумываешься, а где мой товар? Я заплатил, товар мой! Я бы уже ушел, но ведь заплатил! Попросить деньги назад? Наверное не дадут... Где товар? Может затерялся на бескрайних просторах складов и его уже не найти? Но все стоят и я стою. Сказали бы, мол, подходи через часок... я бы погулял, мороженного поел... Только из-за этого не хочу покупать товар на фирме РЕТ!!!
А вот с гарантийными случаями мне везет, наверное))). Покупал много чего, всего и не упомню, опишу только интересные моменты.
Купил принтер, epson струйник, предупрежден был сразу, за использование неоригинальных картриджей лишение гарантии. Предупреждению не внял, показалось дорого платить за оригинал, и влип! Они не просто засохли, незнаю что в них было, но с головки дым пошел... Так что отпираться было бесполезно, да и диагноз на фирме был поставлен быстро и правильно. Платный ремонт, а головка, которая появится в наличии только через неделю, стоит немного дешевле нового принтера и я приуныл... Но какова была моя радость когда мне пришло письмо с приглашением забрать отремонтированный принтер бесплатно!!! Объяснили просто - постоянному клиенту подарок от фирмы! Принтер работает на ура уже давно не первый год.
А кулер ставил на новую материнку, на сокет А. Отвертка при натяжке сорвалась с крепления и по плате чирк, несколько дорожек как сбрило. Спаял бы, но микроскопа у меня нет, да и плотность монтажа высокая. Сам дурак виноват, но в РЕТ пошел, а вдруг царапину не заметят? Заметили, грустно вздохнув, сказали что я не первый такой чудак с отверткой, и вынесли мне материнку, новую, со всеми дисками, книжками, шлейфами и болтами. Я был в шоке. За что? Ответ был банально прост - постоянному клиенту подарок от фирмы!
С фирмой РЕТ я никак не связан, потому как живу и работаю не в Воронеже, и вправе считать свою оценку объективной.
На фирму РЕТ мне, лично, обижаться незачто. Хочется надеяться, что персонал фирмы и руководство не изменят свою политику по отношению к постоянным клиентам.

[creator013]

Сообщение от Semiluki

А кулер ставил на новую материнку, на сокет А. Отвертка при натяжке сорвалась с крепления и по плате чирк, несколько дорожек как сбрило

В следущий раз, вместо отвертки попробуй молотком

[Semiluki]

А вот совсем недавно мне к буку понадобилась usb-клавиатура, т.к. в буке других входов под клавиатуру и мышку нет, а высокой скорости набора двумя руками на родной добиться для меня тяжеловато, да и тоуч-пед постоянно мещает. К тому-же, подумал я, через месяц такой работы на самых красивых местах от рук краска пятнами послазиет))) . Ищу клаву в онлайн-прайсе РЕТ и нахожу за 180руб (то что надо). Я звоню в Воронеж на фирму РЕТ, в главный офис, и получаю подтверждение, что таковая в наличии есть. Приехал, оплатил, стою на выдаче, как всегда ооочень долго. Через два часа выясняется, что такой клавиатуры (за 180руб.) в наличии нет даже в филиалах. Мне предлагают замену, но увы, все клавиатуры, которые мне начали предлагать под маркой USB оказывались ps/2 со встроенными usb-хабами. Наконец нашли за 730руб., серебристая, тонкая, ну вещь! Просят доплатить, а денег таких у меня с собой нет. Помог менеджер, спасибо Марина! Разъяснила ситуацию, мол человек иногородний, приехал издалека за клавиатурой, тем более и в прайсе есть, и по складу проходит, и предварительно позвонил товар чтоб отложили... Короче, забрал я эту клаву без всякой доплаты!!! Опять же, приятно иметь дело с хорошими людьми!

[AleksandrD]

Пеар, адназначна (с)
Особенно понравилось что Марина(sic!), во-первых, обратила внимание на чела с покупкой в 180 руб, во-вторых, выложила, не иначе 500 своих за более дорогую клаву.

Также хорошо выглядит поездка из Семилук (сколько там билет стоит-то) и отсутствие 500 руб в кармане. Аффтар - экстремал :-)

Ну а вышеизложенная чушь по СЦ - может он какой другой СЦ знает, специально для иногородних. В том, в который я попадаю, ВСЕГДА все с точность до наоборот. Поэтому и не хожу туда уже более полугода - передаю сломанные железяки через менеджера :-)

[builder]

Сообщение от maximn

марина поборола климакс..

...впала в маразм и стала раздавать собственные деньги малознакомым людям.

Серьезно, бывали у меня аналогичные случаи. С покупкой сабжей на гораздо более значительные суммы. Но никто не спешил сбрасывать цену на порядок.
Что я делал не так?

[AleksandrD]

Сообщение от builder

Серьезно, бывали у меня аналогичные случаи. С покупкой сабжей на гораздо более значительные суммы. Но никто не спешил сбрасывать цену на порядок.
Что я делал не так?

Отож....
Именно поэтому мой последний домашний комп был куплен не в Рете - банально не хватило денюх, наш менеджер был в отпуске, а остальные были слишком молоды, чтобы меня знать :-). Почему-то никто не поверил на слово, даже звонить никому не стали, уточнять мои полномочия - просто не продали ничего. А я же не на халяву... обещал принести на следующий день :-)
Ну.... лишился Рет 30.000.... мелочь какая :-)

[Rastvoritl]

афффтар пиши исчё!!!!!!!!!!!!!!!
Зы а тел. марины этой ни у кого случаем нет, хочу глянуть на это чудо....

[Semiluki]

Сообщение от AleksandrD

Отож....
Именно поэтому мой последний домашний комп был куплен не в Рете - банально не хватило денюх, наш менеджер был в отпуске, а остальные были слишком молоды, чтобы меня знать :-). Почему-то никто не поверил на слово, даже звонить никому не стали, уточнять мои полномочия - просто не продали ничего. А я же не на халяву... обещал принести на следующий день :-)
Ну.... лишился Рет 30.000.... мелочь какая :-)

Ну РЕТ лишился не 30.000, а немного поменьше, лишился прибыли от продажи компа.
Менеджеры разные, но не все сволочи, с людьми нужно уметь общаться. Есть и такие менеджеры, имена и фамилии которых я даже знать не хочу, я к ним не подхожу, это гордые особы царского происхождения, мы не ровня по жизни...
Похвалить или обхаить право каждого, но как я заметил, за хорошее дело мало кто хвалит, а вот за плохое - каждый спец.
Насчет моих постов, это моя жизнь и моя правда, каждый остается при своем. Я человек абсолютно не заинтересованный, не понравится РЕТ пойду в другую контору за покупками, там тоже небось рады каждому клиенту.
P.S. Кроме Марины есть еще Андрей, ничем не хуже! Рекомендую!)))

[In-Grem]

Как Автор данной темы Прошу ее Закрыть!
т.к. Плеер отремонтирован , претензий не имею.
P.S.
Иван! Спасибо за человеческий подход к проблеме и поиску ее решения.
P.P.S.
Все в этой жизни возможно. главное продолжать искать выход.