[Кот М@троскин]

Сообщение от spa7

Простите, уважаемый, а юридическое лицо с 01.12.2009 тоже изменилось?

Нет, юридическое лицо не менялось, в этом нет необходимости. Вообще же юридические тонкости - вопрос отнюдь не ветеринарии, поэтому вряд ли их стоит обсуждать.
А дата 1.12.2009 немного условная - просто с этого момента мы начали активный мониторинг отзывов о нас в интернете, в т.ч. и на данном форуме.
Вопросы и претензии по случаям, произошедшим раньше мы тоже рассматриваем, но конечно лучше такие вопросы решать по свежим следам. Вопросы же с большим сроком давности достаточно сложны в рассмотрении, т.к. для этого нужно подминать не только наши данные, а данные из других клиник, где в последствии лечили животное, делать независимое экспертное заключение по диагностике и лечению и т.д.
Можем сказать, что с декабря 2009 года ни одной жалобы на некачественное обслуживание в нашей клинике на этом форуме не поступало.

Сообщение от spa7

Фиксации жалоб не велось?

Сообщение от Кот М@троскин

Доскональной фиксации жалоб и реагирования до этого времени не велось

Поясняю: были обращения, которые шли напрямую, в которых были изложены конкретные претензии с какими либо требованиями, и все эти обращения зафиксированы, по ним проводилась внутренняя проверка с последующими решениями.
Но что делать со случаями, когда владельцы высказывают претензии и, не выслушав ответа, уходят? Не ловить же их за руку и не тащить обратно писать заявление! Такие случаи чаще всего рассматриваются и обсуждаются на планерках.
Сейчас же вводится ряд мер, целью которых является налаживание обратной связи даже с теми клиентами, которые не хотят идти на контакт. Как правило, это или общение с клиентами по телефону (чаще всего), или отправка простых почтовых писем с подробным разъяснением ситуации.

К примеру, бывают случаи, что владельцы животных недовольны, якобы, завышенной стоимостью вакцинации питомцев - мол в других клиниках это дешевле. Если при этом владелец находится в клинике, то мы можем при нем позвонить в ту клинику, в которой, по его мнению, это дешевле, и уточнить, какие именно они делают вакцины и их стоимость. Вот тут то и оказывается, что речь шла о дешевом отечественном препарате, а в нашей клинике сделали вакцинацию импортным средством, легкопереносимым для животного, не дающим побочных эффектов и т.д.

И если наш клиент обратился лично с какой то вопросом или, не дай бог, с претензией - всегда зафиксируем обращение и рассмотрим его с вынесением решения в одну или другую сторону, коими являются «клиент» и «сотрудники клиники».